密室で
障害者自立支援法が施行され、障害者はサービスを選べるようになった。
が、サービス提供側の事業者の資質は疑問が残るものがある。
今、実際に申し立てしている申立書をここに記します。
申し立て書
横浜市健康福祉局総務部相談調整課
横浜市福祉調整委員会 御中
2010年1月17日
【該当者・団体】
NPO法人福祉ネットワーク協会 あいコンセント
理事長 宗田幸彦 氏
副理事 田川和子 氏
を、申し立てる。
【申立人】
すがやあゆみ(居宅訪問介護等介護サービス利用者本人)
【申立て趣旨】
公的助成金等を使い、重度身体障害者の居宅介護事業を請け負いながら、障害者自立支援法およびかかわる法律・制度を熟知せず、利用者への心身に過度のストレス等を加え病状を悪化させ、さらには日常的に、平然とうそや誹謗中傷が行われている無責任な営業をしている介護事業所に、謝罪を求めるとともに、調査後、厳重な処分が下ることを求める。
このような質の低い事業者が公的補助を受け、ヘルパー2級養成等を行っている現状が、今後の介護業界の未来へ、非常に恐ろしい状況を作り出しているのである。このありかたについて、関係各所とともに、精査していただきたい。
また、他の利用者で訴え出ることのできないような障害者などがいる場合、自立生活のために訴え出ることのできないような障害者などに対し、現状の野放しになっている状態は、虐待等の可能性も発見できなくなっていくため、今後このような事業者が業務を続けていくことに対して、詳しく調査を求め、システムの改善を求める。
【当事者状況】
申し立て本人(すがやあゆみ)は1級の先天性重度身体障害者、2007年秋よりストレスによるパニック障害・自律神経失調症・過換気症候群を発症し治療中である。このような状況でありながら、週5日の一般就労をし、家庭をあずかる主婦である。しかし、重度障害ゆえに、1日2〜3回(毎日、朝昼晩)の居宅訪問介護等介護サービス(以下介護サービス)を利用し、日常生活をおこなう。そのために、介護サービスを受けられないと言う状況は、生死にかかわる危機も持さない状況である。家族構成は、夫のみ(2008年5月結婚)で、夫は夜勤のあるシフト勤務である。そのため支給決定では、2006年8月より行っていた単身生活と変わらない状態でのヘルパー派遣の決定を受ける。
【介護依頼状況】
2008年11月より移動介護、4月より居宅介護サービスを『NPO法人福祉ネットワーク協会 あいコンセント(横浜市中区不老町3-13-12横浜ペインチングビル2F)』に依頼、契約をした。
【申し立て項目】
- 重度障害者への介護サービス中に対する問題と処理について
- 2009年6月中ごろより派遣された、ヘルパー(60)の件
- 2009年7月ごろより派遣された、ヘルパー(57)の件
- 副理事・田川和子 氏の件
- 重度障害者への介護サービス中に家族に対する誹謗中傷侮辱に対して
- 夫、本人に対して
- 利用者に対して
- 他のヘルパー等周りの人に対して
- 介護サービス事業者移行について
イ) 事業所として、今後一切のすがやあゆみに対する介護サービスから撤退
ロ) 各登録ヘルパーに関して
ハ) すがやあゆみに対して
ニ) 介護サービスからの撤退・移行について
ホ) 介護サービスの移行・引継ぎについて
- 介護サービス等にかかわる契約について
イ) 居宅介護実績記録表について
ロ) ほかの書類について
ハ) 苦情・情報等について
ニ) 責任者の対応について
ホ) 介護計画について
ヘ) 契約の締結について
【申し立て内容】
- 重度障害者への介護サービス中に対する問題と処理について
- 2009年6月中ごろより派遣された、ヘルパー(60)の件
- まるで耳遠い人になったような声かけ。 大きな音などはパニック発作を引き起こす原因のひとつでもある。が、「大きな音や声がだめなの」といっても 「分かるー、私もそうだからー」と言うだけ。
- 「私○○だから」と、いいわけばかり
- Excuse meの「すみません」はあっても、sorryの「すみません」はない
- ことあるごとに「すごいねー」「上手ねー」と馬鹿にしているようにかんじる
- トイレに行こうとする導線を阻んで、自分の目的を言う…タイミング逃して便秘のまま
- トイレなどの時には要請がなければ声をかけないことを引継ぎで言われていて、相変わらずトイレ中に用件を言ってきたりして、便秘のまま
- 「(トイレに行っている間など)こうしておいてね」とつたえたら、「はいはい」と答える(自分の子どもじゃあるまいし)
- 普通ゴミに、明らかにプラゴミがあったり、分別ができない(分からないなら聞くということができない)
- Dr指示により、ベットで熱を測っているときなどは、 なにもしていないことが多いと、主人からの報告。朝「ごはんはこれにして…」と指示しておいているのが無意味。
- 本当に話を聞かない。「いいから、話聞いて!」なんて、ヘルパーに強く言ったのは、初めてである。
- 食事介助では 鯉かひな鳥に餌を与えるように食べさせる。
- 起床介助で頭のてっぺんだけ持って、ベットの上で起こす。
- 「冷凍庫の中探して」といって、開けるだけ。
- 直前に言ったことを無視する。
上記のことを指導・改善の依頼を、2009年6月27日に理事長へ申し出、2009年6月29日に指導をしたと報告がある。が、内容などは分からず、利用者本人から、該当ヘルパーへ指導してほしい旨が、携帯電話のメールより送信されてきた。これは事業者としての仕事ではないのか疑問である。
2009年7月1日午前8時30分頃、ベット上でのこと。
朝の健康管理のため(病院から指示あり)の、体温測定のために、布団をどけて、シャツのすそを下げる際、思いきり手にぶつけ、利用者より「痛い」というものの、「あらー」と無視。続けて、体温を測る時に腕を急激に動かされ、「痛い」というものの無視。血圧測定のため器具をセットする時に、利き腕をクッションの上に固定。セットする時にちゃんとはまっておらず、再度セットのしなおしを指示。そのまま無理やり回転させて、「痛い」というものの無視。腕あたりへの痛み。いちからセットのしなおしを指示。スイッチをいれる際に、拘縮による動かない方向への無理やりな動かし方に、「痛い」というものの、「あらー、○×△…(なんとかかんとか)だから、云々…」と無視。ひじあたりへの痛みが出る。そのままさらに、拘縮による動かない方向への無理やり動かし続けるので「いいから、離して!」と叫んで、やっと終わる。が、さらに、ひじあたりへの痛み。その後、少しずつ肩から手首にかけて痛みがあり、一番は上腕部の後ろ側から、ひじにかけて。常時的な痛みと倦怠感、夕方にはもう少し痛くなり、ぐっと力を入れると痛みがあり。
その後、この人の派遣はしないでほしいと強く訴え、ようやく派遣中止が決まる。
介護事業者賠償責任補償という制度を利用すると言う申し出があり、横浜市重度障害者は医療費負担がないので、その旨を伝えると「助かります」との旨が携帯電話のメールより送信されてきた。怪我をさせた場合、このような対応は正しいのであろうか。また、タクシー代は支払うとのことだが、いまだ支払われていない(2010年1月7日時点)。
それ以降、この件についてはなにも申し出はなく、数日後お見舞金だけが、介護訪問時に訪問した副理事により置いていかれた。
しかし、今もそのときからの倦怠感や痛みは終わらず、当時より小さい痛みではあるものの、続いている。その後、人手がないことを理由にされ、通院を断念。
2009年11月10日利用者宅にて、南区中野ケースワーカー同席のもと、面談の席が設けられる。その席でようやく謝罪の言葉があり、対応についての発言がある。
- 「怪我をさせて申し訳なかった」(あいコンセント理事長・宗田幸彦 氏)
- 「この件に関しては、後日、別途きちんとお話させていただき、対処させていただきたい」(あいコンセント理事長・宗田幸彦 氏)
しかし、2009年11月30日16時48分「この件について双方了解のもとに示談という方向で解決を希望しております。」と携帯電話のメールにより送信されるが、質問などに返答はない状態である。それ以降の申し出や具体的な対応はない。(2010年1月7日時点)
この件について、未払いのタクシー代および今後の通院の保証を求める。
- 2009年7月ごろより派遣された、ヘルパー(57)の件
- 話を聞かないで勝手に判断する。かと思えば「言われないのでやらなかった」と、話を聞いていなかったことを棚にあげる。
- 食事介助をしながらテレビに熱中して見るために食事がすすまない(仕事に遅れそうになる)。座る位置などを変えても身を乗り出して見ているので、食事介助がおろそかになる。
- 適当なところに物を置くため、導線がふさがれて、利用者への安全確保がされない。
- 勝手に物を動かされ、困ることが多数。
- 髪を結んでる時や 、ご飯は作ってくるといなくなったあと、「畜生」とつぶやかれたり、舌打ちをしょっちゅうされる。
- 物をすごく乱暴に使っていて、冷蔵庫がしまりにくくなったり、野菜室の扉が壊れて、外れることが増えた。他のヘルパーが見つける。
- 掃除機で壁に強く当てて、賃貸マンションの一部が傷になった
2009年8月18日午前8時40分頃、キッチンのトースタートレイがきちんと仕舞われておらず、高温になったトレーが利用者に向かって落ちてくることがあった。とっさに顔ををかばい、腕にあてたのだが、ヘルパーは何も言わず、主人とともにあわてて流水で流す。このことを含めて上記の部分を、2009年8月21日に対応について問い合わせたところ、「トースターの件は聞いておりませんでした」とのこと。「なにか気がついたことがあれば副理事(週に4回ほどヘルパーとして入る)に話してください」とだけあり、その後、様子を聞くようなこともなければ、連絡はなし。変わらずに派遣を続ける。
連日のストレスから、精神科での過呼吸等発作時の対策のための頓服が常薬に切りかわっていて、体調が優れないままの日々が続いていた、2009年8月28日午前8時15分頃、ベット上でのこと。
夫は仕事で朝は不在。ヘルパーが来て、朝ごはんの準備に行ってもらい、戻ってきたとき、発作発生中。目がまわって苦しく、過呼吸が始まっていた。「ちょっと待って」と言ってるのに、 「携帯(むこうの部屋に)持っていっていいですか」や、朝ごはんの指示を先にしていたのにもかかわらず、「朝食は…」とマイペース。そして凝視したあと、「ははっ」と、鼻で薄ら笑われる。しばしば鼻で笑われたり、うすら笑われることはあった。
この件について副理事・田川和子 氏は承知している。しかし事業者として説明、謝罪など、一切の対応はない。
くわえて、他の登録ヘルパーに相談したところ、傷ついた心情を察してくれ、過呼吸の発作や病気のことの理解がされていれば、異常として対処もあるはずだが、なにより、私に対してのそういった申し送りは一度もされたことがなく、各担当ヘルパーは利用者本人に聞いた状況から、常に想像している状態であるとのこと。また報告をしても、それが生かされ、申し送られることはないということ。事業者として、利用者の心身にかかわる状況の把握を怠っているのではないだろうかと、疑問に思う。
苦情や提案を伝えてみても改善や相談にのってもらえない(事項に記載)ため、居宅介護実績記録表の利用者印の該当日を月末に捺印しないまま、あいコンセントへ引き上げてもらう。すると2009年9月9日、「八月の実績記録票で28日のところの押印が抜けておりました。今度田川さんが行く時に持っていきますのでよろしくお願いします。」と携帯電話からのメールがあり、納得のいかない介護を受けて、耐えている利用者でいても、捺印をしなくてはならないのか質問をすると、「何があったのか何も聞いておりませんが、納得がいかないことがあったということですので八月の請求には入れないことにします。」と言う返信のメールがあるだけで、調査・説明等はなし。
その後、利用者宅に張り出されているシフト表が9月の状態ではないまま、自分の名前がないからと、あいコンセントより派遣の決められた該当曜日には訪問せず、そのまま辞めた様子である。
精神的ダメージを考慮した対処、および、物損に対する対応を求める。
- 副理事・田川和子 氏の件
介護事業所探しの苦労や、人手がないことをよく知っていたので、日常的に威圧的な態度ではあるが、常に利用者が耐えている状態にあった。日時は正確ではないが、以下のような事項は、2008年5月ごろより行われていたと記憶している。
- わがままなことも多く、好き放題いわれたりする。(下記の項目参照)
- 田川氏がそれまで普通に実施していたサービスが、突然「できない」のひとことで行わなくなることが、たびたびある。時には「やりたくないから」といって、済んでしまう状況にある。(下記の項目参照)
- 「このタオルは嫌いだから、これで拭くことはできない」「爪を切りたくない」など。
- 導線確保のために、洗濯物の取り込みや片づけを依頼しても「できない」と言われる。
- 以前から依頼していたため、郵便受けがあけられないので、持ってきてもらうように依頼しても「できない」と言われる。
- Drからの指示で入浴中に行うリハビリも「できない」…など、他のヘルパーへ引き継ぐときにできていたことが、突如できなくなる。
- 2009年9月30日「朝のヘルパーさんが増えたから、私はもう、朝、起きれないから、あなたのところは無理だから」と威圧的にいわれる。
- 2009年9月30日「あなたのガイドヘルプは、AさんかBさんのときに頼んで。行きたくないから。無理だから。」と、何度もくりかえして言う。
- 「いつ、髪を切るの?」と威圧的に、「多いね」といやそうに、訪問のたびに言う。他ヘルパーから聞くと、私の髪が多くて長くて、気持ち悪いと言っていたという。障害者に身なりの自由はないのだろうか。
このような状況において、幾度も理事長に申し出や相談、事実確認の調査を依頼しても、そういった部分には無回答である。
また、(ロ)にある「なにか気がついたことがあれば副理事に話してください」とあり、理事長は「責任者のひとり」と言うが、(イ)(ロ)について相談をしても、「そういう人もいるよねー」と、取り合わない。責任者としての立場として、適切な対応をしているのだろうか。また、毎度たらいまわし状態である。
さらに、幾度となくヘアスタイルについて威圧的に文句を言われ、2009年10月27日、入浴介助中にボディソープで洗髪をされる。行った本人からは「ごめんねー、あはは。」だった。身体に傷害を負わせ、笑い事ではない。翌夜のヘルパーは尋常ではない髪の痛み具合に、言葉を失った。2009年11月1日美容院代として、介護に訪問した際に2万円、および、以前より購入を検討していたヘアパック剤(市販)を、置いていかれる。※やり取りは【添付資料3】のみ。
この件について、責任者として言動は適切かどうか、調査・判断を求めたい。
(イ)(ロ)(ハ)について、障害者自立支援法に『市区町村に報告すること』を記載されているにもかかわらず、報告がまったくされていなかった。金銭だけで解決し、事故のもみ消し行為とも取れ、利用者として以前からの経験や一般常識から考えて、事業者は適切な対応が取られているとは思えない。
- 重度障害者への介護サービス中に家族に対する誹謗中傷侮辱に対して
2008年5月に結婚し、7月より同居を始めた夫に対して、誹謗中傷侮辱に値すると思われる事が、副理事・田川和子 氏の訪問介護中および訪問時間外に行われた。過去には、利用者本人に対するものもあったが、以下の事項については、行われた行為に家族として憤慨している。記憶の限りは以下の通りである。
- 夫、本人に対して
- こんなこともできない(と馬鹿にする)
- 汚い
- 気持ち悪い
- いつまで寝ているの(夜勤入りするために午前中は寝ている)
- 結婚したくせに、私の仕事が減らないんだけど
- 帰ってくる時間決めてほしいんだけど(なんの立場をもって言っているのか)
- 頼りない
- しっかりしなさい(なんの立場をもって言っているのか)
- ぼくちゃんでしゅね
- 利用者に対して
- なんであんな人と結婚したの。気が知れない。(夫の目の前で言われた)
- あんなのの、どこがいいの
- いつまで一緒にいるつもりなの
- 殴りたいんだけど
- あんなに頼りなくて、よくやっていられるね
- 帰ってくるのが遅い(職場から1時間以上はかかるのに、急いでまっすぐ帰ってきている。日勤では18時半前後退社、20時前後に帰宅。)
- 一緒に寝ているなんて信じられない。気持ち悪い。
- さっさとダブルベット買えば?なんなら買ってあげようか(と笑う)
- 他のヘルパー等周りの人に対して
- あんなんじゃだめ
- たたきなおす
- 結婚したなんて信じられない
- 私を結婚式に呼ばないなんておかしい。きちがい。
- こんなにやってあげてるのに、あだで返される
- あまやかした(なんの立場をもって言っているのか)
- あの2人は感謝がない。
- 協力的ではない
- あの2人はわがまま。
- (各担当ヘルパーに)頼み込んで、イヤイヤ、わざわざ行ってもらってるのに
2009年11月10日利用者宅にて、南区中野ケースワーカー同席のもと、責任者のひとりであり、問題を起こした副理事・田川和子 氏からの謝罪をするよう求めた。理事長である宗田氏により、「帰ってから本人に伝え、謝罪の場を作るための尽力し、責任を持って対処する」ことを約束されたが、いまだ遂行されない。(2010年1月7日時点)
くわえて、【添付資料5】にあるメール内容より、「当事者間の問題ではないかとも思っております?」と、責任を放棄した返信だけがあり、12月12日忘年会に出席するとの情報を得て、出向いて謝罪の場を作る提案をするが、一蹴される。幾度となく『体調が悪い』と理由にするが、多量の飲酒をし、楽しんでいたと情報提供者より、報告を受けている。責任を果たさず、好きなことばかり行うことは、責任者と言われながら、許されるのだろうか。
後に、なぜこのような理事長・宗田幸彦 氏の対応、および、言及に関して無視されるのか調査していると、理事長・宗田幸彦 氏と副理事・田川和子 氏は不貞関係にあることが判明し、公私混同した対応をしていると判明する。
この件に関して要求は変わらず、副理事・田川和子 氏より、夫に対して謝罪を求める。また、事業者としての責任を追及していただきたい。
- 介護サービス事業者移行について
2009年9月16日『1.重度障害者への介護サービス中に対する問題と処理について』の『(ロ)2009年7月ごろより派遣された、ヘルパー(57)の件』から、朝のヘルパー派遣が、田川氏のみしか対応できない状況になったため、「事業所としても今後のことで思案しております あゆみさんの体調も悪いと聞いていましたので、先にご主人と菅谷さん(実母)に困っている状況をお伝えしました。今後のことについては改めて相談させていただきたいと思います。」と、携帯電話よりメールが入る。
2009年9月16日午前11時、夫は、利用者の実母に介護ヘルパー2級の有資格者であり、利用者をよく知る人物として、同席を求め、あいコンセントへ出向き、一方的な事業者の話を聞いてきた。
- 事業所として、今後一切のすがやあゆみに対する介護サービスから撤退
- 10月22日にて撤退する(後に、NPO法人福祉ネットワーク協会によるヘルパー2級講座の開始日と判明)
- 10月22日までに事業者の責任として、完全移行できるよう、引き継ぐ事業者を探し、紹介・引継ぎ業務を行う
- ただし、移行できる事業者がみつかり次第サービスの撤退をする
- この事項に関わるすべての内容を十分に話し合い、家族と密に連携をとっていく
- 各登録ヘルパーに関して
- すがやあゆみのみに派遣し、生活を抱えている登録ヘルパーが、急激な収入減などは、そのヘルパーの生活へのダメージも大きいと思われるので、人道的対応として次事業所に移行登録してもらえるよう、説明をする
- すがやあゆみのみに派遣し、利用者へのストレスを最小限にするため、人道的対応として次事業所に移行登録してもらえるよう、説明をする
- すべての登録ヘルパーに平等に情報を提供する
上記の申し出を受け入れるには、以下の条件を満たした上で、合意のほうに協力すると、夫および実母より話をする。
- すがやあゆみに対して
- 度重なるストレス等で、病状が悪化しているため、すぐに現状を伝えることはできない
- 上記理由で、過去の事業所移行の際の相当なストレスを加味し、次事業所の見通しが決まるまでは、この現状を本人には伝えない
- 心身の状況を把握し、夫および実母に相談をしてから、事業者としての告知を行うこととする
- ただし、契約者は利用者であるすがやあゆみ本人のため、契約書に基づき、移行準備が整った状態で、1ヶ月前の告知となるよう、一刻も早く動き出す
- 事業者は介護生活の引継ぎがスムーズに行われるようにつとめる
- すがやあゆみ本人より合意が取れた際、誠実な対応をする
しかしながら、2009年9月16日の面談内容は無視されたような状態が続き、【添付資料1】【添付資料2】【添付資料3】【添付資料4】のように、一方的な通知へと動き、相談の場などなく、利用者の心身状況は一切無視し、面談の際の約束は無視されたことになる。それに伴い、病状の悪化を伴う。
2009年11月10日利用者宅にて、南区中野ケースワーカー同席のもと、面談の席が設けられる。
- 介護サービスからの撤退・移行について
2009年9月16日の面談にて、10月22日にて撤退できるよう、10月22日までに事業者の責任として、完全移行できるよう、引き継ぐ事業者を探し、紹介・引継ぎ業務を行うとされていたが、その後の進捗報告もなく、事業所探し・引継ぎも行われていなかった。
- 9月中に事業所探しをやめていたことが判明。
- 進捗確認として情報開示を求めても出し渋り、2009年11月10日の段階で2社だけの打診であった。
- 結果的に10社の声がけであったことが、幾度かの追及で判明
- 家族等に相談もなく事業所探しをやめたことについて、利用者本人の個人情報開示について了承を得ていないため、と理由付けがあるが、個人情報の扱いについて誤認があるため、いいわけにしかなっていない。
- 南区には100近くの事業者があるのにも関わらず、「引き受け手がありません」(あいコンセント理事長・宗田幸彦 氏)
- 「全社に声をかけ、頭を下げるくらいのことをしないと、引き受け手は見つからない」と、利用者よりアドバイスをする
介護サービスがないまま生活することは不可能な状態なので、利用者に選択する余地はなく、事業所の移行がされていく。
- 介護サービスの移行・引継ぎについて
2009年11月10日の段階で、介護サービスの内容に関して、引継ぎについて確認をし、再度あいコンセント理事長・宗田幸彦 氏は、約束をする。
- 2009年9月16日の面談にて、各担当ヘルパーについて事情を説明する
- 利用者の精神的負担を少なくする等理由のため、移行に関する情報を平等に与え、移行登録のお願いをすると約束していたが、各担当ヘルパーはなにも説明されていなかった。
- 書類について今までのものを提出することを約束する。
- 注意事項、緊急対応、既往歴など、パーソナルデータ、誰もが見て分かる(田川氏の説明などいらない状態)介護サービスの内容のマニュアルを作成する。この書類を完成させたうえで、利用者側から新たなる事業者に、抜け落ちている部分や細かな部分を直接お話し、作成していってもらう。
- 変更などがあって、更新されていない介護サービスの内容のマニュアルをきちんと最新版にすること
- 同行による引継ぎについて、確実に行うことを約束する。
- すでに2009年11月5日に平日の朝対応のできる事業所に、あいコンセントより派遣されている対応可能なヘルパーが同行による引継ぎを行っている
- 2009年18日および19日に、土日の朝昼を考慮して、あいコンセントより派遣されている対応可能なヘルパーから、同行による引継ぎが出来るように対応先を探し、特に18日の出社日に、そのラストチャンスにあわせて調整する
しかし、同行による引継ぎについて確実に行われたのは、朝・夜1度のみで、各事業者に引き継がれることはなかった。そのため、ヘルパー、利用者、事業者すべてに、混乱も生じている。また、各担当ヘルパーにはなかなか説明されて行かず、一部ヘルパーにはまったく説明がされないまま、派遣終了日を迎える。また、申し出の日時である2009年11月末日をもって、ほとんどの対応・応答をしなくなってくる。
その後、2009年11月10日の面談の際に約束された事項など、質問を送るが、返信などは一切なく、現在に至る。
また、書類は不備であり、各引き継がれた事業者より混乱が生じたため、注意事項、緊急対応、既往歴など、パーソナルデータ、誰もが見て分かる介護サービスの内容のマニュアルを、利用者が自らで作ることになった。
さらに、障害者に対する居宅介護サービスに関して、廃業の意向を担当ヘルパーに伝え、廃業届けを出したという情報まで流れてくる。利用者より2009年11月20日、市に対して「調査される前に、自立支援法適応居宅介護事業のみの廃業届けを出し、数年後の立ち上げなおしを可能にし、監査逃れ(コムスン事件のように)をしたようだ。」と情報提供をする。しかし、2009年11月30日、市の回答には「2009年11月24日の時点で事業所廃止届は出されいないということでした。事業所にも直接確認をしましたが、届出はしていないということです。」とのことで、各担当ヘルパーにも衝撃を与える。
こういったうそや、逃れることばかりの事項が、日常的に平然と行われている事業者が、質のよい健全な介護サービスの提供、および、障害者の自立支援を真剣に取り組み、相談できる事業を行っているようには思えない。
- 居宅訪問介護等にかかわる契約について
利用者として約10年介護サービスを受ける生活をしているが、あいコンセントより以下の(イ)(ロ)(ハ)の項目にわたる疑問があり、2009年10月29日横浜市健康福祉局障害福祉課をたずね、生活支援係 大木克之 係長が対応をされる。
- 居宅介護実績記録表について
- 居宅介護実績記録表にサービス計画時間が記載されていない。流動的な場合は、他の様式にて居宅サービス時間を含める計画が示されていた業者が多かっただけに、疑問でならない。
- 利用者確認印を捺印する際に、利用者がトイレに行っているときなど、利用者のいない場面で、勝手に行われる
- ほかの書類について
- 居宅の鍵を預けているが、預り証など発行されていない
- 契約中に姓名の変更があったが、それにかかわる書類がない。
- 苦情・情報等について
- ヘルパーより怪我をさせられた際の対応が正しいのか
- 障害状況、服薬状況などヒアリングされたことがないが、『心身の把握をする』と自立支援法に記されている義務を果たしているのか
- 定期訪問等により、苦情等のヒアリングをされたことがないが、この対応でよいのか
- 『1.重度障害者への介護サービス中に対する問題と処理について』の(ロ)にあるとおり、苦情等相談を、「なにか気がついたことがあれば副理事に話してください」ばかりで、該当者に訴えれば、(ハ)につながる。苦情受付としての機能が適切に働いていない。
- 6ヶ月に1度、介護サービス計画について見直しをすると契約書にあるが、それについて相談等されたことはない。
- すべてにおいて「面倒くさい」と言ってないがしろにされている(「面倒くさい」と言っている情報提供がある)
その後すぐに、大木克之 係長より、誠実に丁寧に対応し、書類については直ちに改善するよう、指導があったようだ。
だが、契約書にある『利用者が市役所などへ苦情を申し出たことを理由に、事業者がその利用者のサービス提供において不利益を与えることはいたしません』と記載されているが、【添付資料3】にあるとおり、2009年11月2日から突然朝のヘルパー派遣がされなくなり、不利益を被る。連休中で区役所のケースワーカーも対応できないタイミングを狙い、かつ、生死にかかわる介護サービスの派遣だけに、このような方法はいかがなものか。また、契約違反ではないのか。
さらに、夫には『あなたたち(利用者)がやらない(新しい事業所に連絡を取らない)から、ヘルパーが訪問せず、介護サービスを受けられず、死のうが生きようが知りません』と脅しとも取れるような乱文のメールを送り、十分な話し合いをもとうともしなかった。このような方法がまかり通ってよいのだろうか。※夫の対応とF社の迅速な対応により、急遽、派遣を依頼する。
また、その後、直近の夜の介護サービスについて、従来の担当ヘルパーよりお休みのため、、別ヘルパーの派遣の旨を通達され安心するよう配慮される。しかし、担当ヘルパーを気遣う利用者とのやり取りから、事業者は夜の介護サービスに対しての努力を怠り、他のヘルパーに派遣依頼を出していながら(派遣依頼のあった該当ヘルパーより確認)、【添付資料4】の通り「あゆみさんには78は入れないと言ってあるだけです。(実家に帰るということは)あゆみさんには確認していません。確認もしません。」という、契約者であり介護サービスを必要とする障害者を軽視する発言をしている。夫より「何故ですか?」といった問いにも、濁した回答しかせず、非常に不誠実である。
改善されると宣言のあった居宅介護実績記録表のサービス計画についても、翌月も改善されることはなかった。この点については、突然「捺印は必要なくなりました」のみで、十分な説明を求めるが、説明はなく、説明責任が果たされない。くわえて、12月に入るととたんに音信をとらなくなってくる。
- 責任者の対応について
2009年11月10日利用者宅にて、南区中野ケースワーカー同席のもと、面談の席が設けられる。幾度となくたらいまわしにし、未処理のものに関してはなにも言及されていない。
- 理事長・宗田幸彦 氏の対応によって、幾度となく傷ついたことがあった(利用者)
- 副理事・田川和子 氏から利用者に対する、態度・対応によって幾度となく傷ついたこと、困ったことがあった。そのため他のヘルパーに負担をかけることも多くなっていた。(利用者)
- 副理事・田川和子 氏から夫に対する、誹謗中傷侮辱とも思われる発言により、憤慨している。(『2.重度障害者への介護サービス中に家族に対する誹謗中傷侮辱に対して』参照)夫に対し、責任者のひとりであり、問題を起こした当事者として、謝罪を求め(利用者)、「帰ってから本人に伝え、謝罪の場を作るための尽力し、責任を持って対処する」ことを約束(あいコンセント理事長・宗田幸彦 氏)
- 介護計画について
- 常々、夫のシフトを尋ねられ、「ガイドヘルパー講座があるから、派遣はできない」等言われ、夫が休暇をとることが多かった。
- 上記理由から、利用者本人が、就労先のシフト変更および休暇をとることを、余儀なくされることもあった。
しかし、利用者および夫は、協力的でないといわれ、最終的には、事業所の都合から一方的に、利用者の介護は家族がやるべきだと主張。なぜ、夫は休暇をとり、シフトを変更すしたのか?これは協力ではないのか。
これは、家族介護の軽減、障害者自身の自立した生活を目的とされている障害者自立支援法および、通達等に対し、間違った認識である。サービスを求めるユーザーや立場を考慮して、適切であれば支給決定が出ることを、改めて市区町村に確認をし、それを事業者に訴えても、「そんなことはない」と一蹴される。
また、上記の状態にもかかわらず、先にある契約を重要視せず、契約期間中でありながら突然派遣をやめ、講座だけを続けることに言及すると、「関係ない」と言われる。選り好みだけと捉えられるヘルパー養成講座だけを続け、さらに「受講者から登録を促したが、登録者はいない」と平気でうそをついた(新規登録ヘルパーは増えていると、情報提供がある)。
このように無知な事業者が、介護サービスを続けること、および、担い手である介護ヘルパーを養成する講座を主催するなど、まことに遺憾である。
- 契約の締結について
通常、契約書および受給者証の終了に関する捺印にて、契約終了となるが、区役所のケースワーカーを通して促すが、利用者負担額が未払いのため、捺印の必要はないと返される。
- 利用者負担額に関して、なんの説明もなく、突然、12月13日に3か月分送付されてくる。
- 支払い方法について説明がなく、ようやく返事があったとしても、振り込むようにと一方的に言われ、【添付資料4】の通りとなる。
- 昨今流行している振り込め詐欺の手口もあるように、今までどおり現金徴収を申し出るが、訪問予定がないと一蹴される。
- しかし、受給者証の終了に関する捺印および、『1.重度障害者への介護サービス中に対する問題と処理について』の(イ)の件もあり、訪問せずして、どう対処するのか疑問である。
このような対応は、正しく、適切な契約終了の方法であるのだろうか。また、前述の通り、副理事・田川和子 氏より、夫に対しての謝罪がいまだされていない段階で、すべて誠実に対応されたことになるのであろうか。
以上。
上記記載する詳細内容が終結されないことにより、利用者本人の病状は悪化をたどっている。申し立てにより、迅速に調査がされ、適切な処分が行われることを、期待する。